Public

Tout public

Prérequis

Aucun

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Modalité et délais d'accès

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• Formation présentielle

• Inscription au plus tard 30 jours avant le début de la formation

• Modalités d'obtention​: Attestation de fin de stage

Objectifs

• Développer ses qualités de communication et une qualité de contact qui fait la différence

• Améliorer ses entretiens clientèle

• Gérer les situations difficiles, les clients agressifs

• Instaurer avec ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la relation

• Structurer de manière claire et efficace ses messages

• Gagner en aisance dans toutes les situations de communication

Le programme de formation

• Se situer dans l’entreprise

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• Les mécanismes de la communication

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• Les compétences essentielles à adopter

  •  Etre communicant

  •  Adaptabilité aux différents publics

  •  Capacité à développer un argumentaire valorisant ma mission et ma structure

  •  Capacité à l’écoute et à l’analyse

  •  Réactivité

  •  Efficience

  •  Maîtrise de ses émotions

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• Les 7 règles d’or du SAVOIR COMMUNIQUER

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• Le langage positif

  • Le choix des mots

  • Les expressions usuelles au téléphone

  • Avoir une bonne écoute

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• La communication non-verbale

  • Le corps

  • Les qualités d’une voix

  • L’écoute active

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• Les fondamentaux de la communication

  • Les types de question

  • La reformulation

  • Comprendre son comportement

  • La notion d’assertivité

  • Convaincre

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• Gérer son entretien clientèle

  • Accueillir, prendre contact

  • Cerner la demande

  • Apporter une réponse

  • Argumenter

  • Reformuler, contrôler l’adhésion

  • Clôturer l’entretien

  • Les entretiens difficiles

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• Comprendre l’agressivité

  • Le profil des mécontents

  • La maîtrise relationnelle

  • Passer du réactionnel au relationnel

  • Gérer les situations difficiles

  • Gérer les situations de conflits

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• Objectifs de progrès

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

• Feuilles de présence.

• Questions orales ou écrites (QCM).

• Mises en situation.

• Formulaires d'évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

• Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.

• Documents supports de formation projetés.

• Exposés théoriques

• Etude de cas concrets

• Quiz en salle

• Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

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Résultats attendus à l'issue de la formation

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• Améliorer la communication interne et fluidifier les échanges entre collaborateur

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Méthodes pédagogiques

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• Pédagogie active, participative, s'appuyant sur des situations réelles.

• Nombreux exercices pratiques.

• Remise de la documentation.

Les solutions de finacements

Les opérateurs agréés (OPCO, anciennement OPCA) coopèrent avec le FMFC depuis de nombreuses années. Depuis janvier 2019, en raison de la promulgation de la loi  "Avenir professionnel", leurs tâches ont évolué. Cependant, selon les normes responsables de chaque OPCO, plusieurs mécanismes de financement peuvent être utilisés. Pour plus d'informations, notre chargé de formation vous accompagnent dans votre choix de formation et l'administration.

Dates

• 26 et 29 janvier 2021

• 22 et 23 avril 2021

• 3 et 4 juin 2021

Accessibilité

Pour les personnes en situation de handicap, les locaux sont accessibles aux personnes à mobilité réduite. Quand l’accès aux locaux n’est pas possible, une solution est systématiquement recherchée. ​

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Toute situation de handicap fera l'objet d'une étude spécifique et personnalisée.