Public

Tout public

Objectifs

• Développer ses qualités de communication et une qualité de contact qui fait la différence

• Améliorer ses entretiens clientèle

• Gérer les situations difficiles, les clients agressifs

• Instaurer avec ses interlocuteurs un climat propice à la communication, à la relation

• Structurer de manière claire et efficace ses messages

• Gagner en aisance dans toutes les situations de communication

Prérequis

Aucun

Le programme de formation

Se situer dans l’entreprise

Les mécanismes de la communication

Les compétences essentielles à adopter :

• Etre communicant

• Adaptabilité aux différents publics

• Capacité à développer un argumentaire valorisant ma mission et ma structure

• Capacité à l’écoute et à l’analyse

• Réactivité

• Efficience

• Maîtrise de ses émotions

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Les 7 règles d’or du SAVOIR COMMUNIQUER

Le langage positif

Le choix des mots

Les expressions usuelles au téléphone

Avoir une bonne écoute

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La communication non-verbale

Le corps

Les qualités d’une voix

L’écoute active

Les fondamentaux de la communication

Les types de question

La reformulation

Comprendre son comportement

La notion d’assertivité

Convaincre

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Gérer son entretien clientèle

Accueillir, prendre contact

Cerner la demande

Apporter une réponse

Argumenter

Reformuler, contrôler l’adhésion

Clôturer l’entretien

Les entretiens difficiles

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Comprendre l’agressivité

Le profil des mécontents

La maîtrise relationnelle

Passer du réactionnel au relationnel

Gérer les situations difficiles

Gérer les situations de conflits

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Objectifs de progrès

Référence:    SAF1

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Durée:  2 jours (14h)

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Prix: 1 050,00 € HT

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Référence:    SAF2

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Durée:  2 jours (14h)

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Prix: 6300,00 € HT

(Prix pour un groupe de 12 personnes max)

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L'après formation - mise en oeuvre en situation de travail

Remise d’une synthèse d’évaluation personnalisée, permettant à chaque stagiaire de travailler sur ses défauts ou lacunes. Échanges avec le formateur.

Points forts

Apports théoriques et pratique, mises en situation avec exercices.

Support de cours.

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Validation : Attestation de fin de stage

Les solutions de finacements

Les opérateurs agréés (OPCO, anciennement OPCA) coopèrent avec le FMFC depuis de nombreuses années. Depuis janvier 2019, en raison de la promulgation de la loi  "Avenir professionnel", leurs tâches ont évolué. Cependant, selon les normes responsables de chaque OPCO, plusieurs mécanismes de financement peuvent être utilisés. Pour plus d'informations, notre chargé de formation vous accompagnent dans votre choix de formation et l'administration.

Avis sur les formations

Dates

10 et 12 novembre 2020